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Captura de pantalla de una vista de Mailchimp

Patrones de interacción y trends

Diseño de Interacción, Diseño de Interfaces, Usabilidad

Hace unos días leía en «8 habits of veteran UX designers» en The Next Web, un párrafo que me llamó la atención. Se trata de la importante distinción entre patrones de interacción y tendencias.

(…) it can be difficult to discern a trend sneaking into mainstream design when it becomes ubiquitous. Overtime, popular trends have potential to morph into established patterns, but that isn’t always the case.

8 habits of veteran UX designers

La diferencia entre patrones de interacción y tendencias es clave. No distinguirlos correctamente puede ser el origen de importantes problemas en la usabilidad de un sitio o sistema.

La diferencia entre patrones de interacción y tendencias

Un  patrón de interacción es una solución comprobada —no sólo por uso, sino por observación, comprobación y documentación—, para un problema común en la interacción entre un usuario y una interfaz. Se puede tratar de un patrón para una interacción simple —como el menú de rastros— o de una interacción compleja —como la reserva de vuelos u hoteles.

Una tendencia —o trend— es una moda, una práctica relativamente extendida, que no necesariamente resuelve un problema, pero que es adoptada por razones estéticas, por disponibilidad —es de fácil acceso— o por la creencia, no necesariamente justificada, de que resuelve un problema —¿carrusel, me escuchas?

La adopción irreflexiva de tendencias puede introducir nuevos problemas, en lugar de resolverlos, pero también es posible que una tendencia que resuelve problemas reales se convierta en un patrón.

En general, existe coincidencia en las ventajas del uso de patrones de interacción, así como muchos patrones documentados y librerías, pero eso no es garantía de que estén libres de tendencias que aún no se han consolidado como patrones.

Lo recomendable, finalmente, es tomar cada uno de estos elementos —patrones y tendencias— con una pausa para distinguir cuál es el problema que buscan resolver y, en lo posible, probar con usuarios si efectivamente los resuelven.

(Imagen principal: patrones de interacción de MailChimp)

La usabilidad es rocket science

Interacción Humano-Máquina, Usabilidad

Más allá de lo notable de Margaret Hamilton por ser una de las mujeres pioneras en tecnología, por su rol en la definición del software moderno o por su participación en el Programa Apolo de la NASA, hay una anécdota que es una joya, al menos desde la perspectiva de la usabilidad.

En la época en que Hamilton trabajaba programando las computadoras del proyecto Apolo —una para la navegación Tierra-Luna, Luna-Tierra y la otra para el módulo lunar— la disponibilidad de recursos era espartana: se programaba en tarjetas perforadas y con capacidades de memoria muy limitadas.

El sistema de navegación a bordo —una de las computadoras en que trabajaba Hamilton— tenía instrucciones de vuelo que permitían el viaje de ida y vuelta de la Tierra a la Luna. Parte de la memoria estaba programada en duro o hard-wired —literalmente, con alambres de cobre—, la otra parte era una memoria temporal, muy limitada.

El 26 de diciembre de 1968, a cinco días del despegue del Apolo 8, que llevaría a la primera tripulación a la Luna, ocurrió un incidente que borró la memoria de la computadora de navegación, dejando sin instrucciones de retorno a la nave. Los astronautas no podrían regresar a la Tierra.

¿Cuál fue el origen del error? Durante las pruebas del software en los simuladores, Hamilton notó que era posible activar ciertos programas o instrucciones fuera de contexto, como por ejemplo una rutina de prelanzamiento llamada «P01». El equipo de Hamilton reportó el potencial problema a NASA, pero dada la limitación de recursos de memoria y procesamiento, no incluyeron un mecanismo de prevención, porque los astronautas eran entrenados para ser perfectos y no cometerían errores. Así que lo agregaron a la documentación: «No seleccione P01 durante el vuelo».

Pero ocurrió lo obvio: el astronauta Jim Lovell, pese al entrenamiento para ser perfecto y a la documentación del sistema, activó accidentalmente el programa P01, que borró la memoria de navegación.

Pongamos las cosas en perspectiva: los astronautas del Apolo 8, viajaban por el espacio en un tarro de lata, sin instrucciones de navegación. A la deriva.

Sitting in a tin can, far from the world.

Luego de 9 horas, el equipo de ingenieros —incluyendo a Hamilton—, tenían una solución que «subirían» al Apolo 8 para corregir el problema. El error logró ser corregido, los astronautas pudieron regresar.

Pues bien, esto es un ejemplo magistral de errores en principios básicos de usabilidad, en particular en sistemas críticos: evita que el usuario cometa un error, antes que tomar medidas correctivas cuando ya lo ha cometido. De hecho, es uno de los 10 heurísticos de Nielsen y Molich:

Error prevention

Even better than good error messages is a careful design which prevents a problem from occurring in the first place. Either eliminate error-prone conditions or check for them and present users with a confirmation option before they commit to the action.

Prevención de errores

Mejor que buenos mensajes de error, es un diseño cuidadoso que prevenga que un problema ocurra. Elimine condiciones susceptibles de error o verifíquelas y presente a los usuarios opciones de confirmación antes de completar la acción.

10 Usability Heuristics for User Interface Design

Así que lo podemos decir con propiedad, la usabilidad es rocket science.

Si quieres conocer más de Margaret Hamilton, hay un gran artículo en Wired —donde aparece esta anécdota— y una entrevista en El País.

(Créditos de imagen: NASA, vía Wikimedia Commons)

Breve reseña del concepto Experiencia de Usuario

Arquitectura de Información, Diseño de Interacción, Diseño de Interfaces, Experiencia de Usuario, Usabilidad

Comencemos por lo primero: ¿qué es Experiencia de Usuario? Aunque se puede definir desde diferentes perspectivas, podemos decir que se trata de un enfoque en el diseño de productos —en gran medida digitales, aunque no restringido a ellos— que se basa en la investigación de las necesidades y comportamiento de los usuarios para crear productos que, a la vez de ser funcionales, generan satisfacción en sus usuarios.

El concepto de Experiencia de Usuario —o User Experience, en inglés—, es relativamente nuevo. Digo relativamente, porque su uso extendido se observa recién desde los últimos 10 años.

El término, sin embargo, tiene una historia más extensa. Ya a mediados de los ’90 Donald Norman, mencionaba la «Experiencia de Usuario» y la describía como la forma en que

(…) cover some of the critical aspects of human interface research and application.

cubrimos algunas de los aspectos críticos de la investigación y aplicación de la interfaz humana.

What You See, Some of What’s in the Future, And How We Go About Doing It, Don Norman, Jim Miller, Austin Henderson

Esto como parte de los debates de CHI ’95 y en relación a su trabajo en Apple.

Otro hito relevante es la publicación en 2002 de «The elements of user experience» —Los elementos de la experiencia de usuario—, de Jesse James Garrett, que ordena la serie de disciplinas que se relacionan con la experiencia de usuario y lo visualiza en un conocido diagrama (PDF).

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Pero no fue sino en 2005 cuando el concepto de User Experience comienza a tomar vuelo por sí mismo. El contexto era el rebote luego del desastre de las «.com» y la emergencia de la llamada «Web 2.0».

De hecho, en 2005 Garrett acuña el concepto de «Ajax», parte central de la web 2.0 y Adaptive Path —de la que Garrett es co-fundador— organiza la primera UX Week. De ahí en adelante, la UX fue mainstream.

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UX week de 2005, foto © Jared Spool

Quizá la señal más potente de lo que el concepto UX traía a la industria, fue el reconocimiento de la Usability Professionals Association —UPA—, una de las organizaciones profesionales con un perfil más académico, que en 2012, luego de una extensa y compleja discusión extensa, cambia su nombre a User Experience Professionals Association, UXPA.

Esto fue polémico y causó la irritación de las otras asociaciones y disciplinas profesionales, que acusaron a la UXPA de oportunismo, de monopolizar un concepto que incluía también a los profesionales de la Arquitectura de Información o el Diseño de Interacción.

Hubo reacciones indignadas de notables miembros de la comunidad, como Louis Rosenfeld, con su respuesta a la «Carta abierta a la comunidad de Experiencia de Usuario», con que Rich Gunther, Presidente de UPA a la fecha, anunciaba el cambio a UXPA.

Pero el concepto continuó extendiéndose, al punto que hoy es un concepto establecido y parte de la descripción laboral de muchos profesionales y equipos.

Al día de hoy, ya es un nombre establecido, difundido y, hasta cierto punto, comprendido por practicantes y clientes.

La pregunta de rigor es: ¿por qué «User Experience» se impuso por sobre las etiquetas previamente existentes? Creo que son dos las razones principales:

  • La facilidad de comprender un proceso más completo, en el que convergen diferentes disciplinas, con un concepto unificador;
  • Desde una perspectiva comercial, la facilidad de comunicar un concepto claro, con resultados concretos.

Un proceso unificado

Hasta antes de asimilar masivamente el concepto de UX, hablábamos de usabilidad, arquitectura de información, diseño de interacción, diseño de interfaces, diseño visual, etc. Si bien existen diferencias entre las diferentes disciplinas, el tener una visión unificada del resultado, y una cierta visión sobre el proceso, tiene ventajas. Ha contribuido a entender que cada disciplina aporta al resultado, y que el resultado es mucho más que sólo la suma de las disciplinas.

Un término fácil de comunicar

Hasta antes de que se acuñara y se asimilara la UX como concepto, abundaban los nombres para describir procesos y resultados similares. Pero la confusión para los clientes era grande. Y el esfuerzo para intentar explicar lo que proponías a un cliente, era mayor.

De hecho, las etiquetas para las descripciones laborales reflejaban esa confusión: podías ser un Arquitecto de Información, Experto en Usabilidad o Diseñador de Interacciones, pero en la práctica hacías lo mismo, o cosas muy similares. O las hacías todas en diferentes momentos.

En suma, el concepto de Experiencia de Usuario ha venido a resolver un clásico problema de significante y significado, en el que teníamos un contenido —las disciplinas, métodos y procesos—, pero no había un denominador que facilitara su comunicación.

UX ha facilitado eso. Claro, ahora surgen otros problemas, como la de-significación del concepto —ya se quejaba de ello Norman en 2007 en una entrevista con Peter Merholz— o la trivialización de la práctica, pero esas son otras batallas.

Diseño de Formularios para el Web

Diseño de Interfaces, Usabilidad

Este era un libro que venía esperando desde hace ya tiempo, y apenas estuvo disponible compré la versión electrónica. Se trata de Web Form Design: Filling In the Blanks, de Luke Wroblewski. La calidad del libro cubre las expectativas, pero lo que me parece particularmente notable es la apuesta de la casa de publicación de Louis RosenfeldRosenfeld Media: el libro fue publicado en formato papel y en digital. Pero la versión digital no es cualquiera, es una versión especialmente preparada para ser leída en pantalla. Otro aspecto destacable, es que todas las ilustraciones y capturas de pantalla del libro están disponibles vía Flickr.

Hechas ya las notas respectivas, no me queda sino invitarlos a leer Web Form Design. Los formularios electrónicos del mundo te lo agradecerán.

Usabilidad para el e-Gobierno

Gobierno Digital, Usabilidad

Un modelo muy extendido para evaluar el nivel de desarrollo del gobierno electrónico considera cuatro etapas:

  1. Presencial
  2. Informacional
  3. Interactiva
  4. Transaccional

Las primeras dos representan los estados más incipientes, en que se busca establecer la presencia del gobierno en la red, pero sin una oferta de servicios en línea.

Las dos siguientes etapas se refieren a un estado de evolución en que los sitios de gobierno no sólo ofrecen información sino que también servicios.

En las primeras etapas del desarrollo del e-Gobierno, las instituciones públicas buscan tener presencia en la web y ofrecer información básica sobre sí mismas y sus servicios. Los sitios que se encuentran en este proceso, se caracterizan por estar centrados en información acerca de la organización, su estructura y objetivos. Están dirigidos desde la institución hacia los ciudadanos, por lo que sus niveles de usabilidad son normalmente bajos, pero el impacto de estos problemas no es serio, porque las acciones posibles son pocas.

El movimiento entre estas fases no se produce de modo sincronizado en todos los sitios de gobierno de un mismo país. Es un proceso que evoluciona gradualmente y de un modo dispar. Algunas instituciones serán capaces de dar el salto antes que otras.

En la medida que esta etapa se supera, se hace evidente la necesidad de ofrecer servicios más complejos: permitir la realización de trámites en línea, realizar transacciones, entregar información dinámica, etc. En este tránsito, el eje se mueve más hacia el usuario final, orientándose cada vez menos en la propia institución. Aquí la usabilidad juega un rol clave para garantizar que la oferta de servicios sea de utilidad y que cumpla las expectativas de los usuarios.

El movimiento entre estas fases no se produce de modo sincronizado en todos los sitios de gobierno de un mismo país. Es un proceso que evoluciona gradualmente y de un modo dispar. Algunas instituciones serán capaces de dar el salto antes que otras. En cualquier caso, los factores que influyen son varios y no están determinados exclusivamente por el tamaño de las instituciones: Inciden también la visión de los funcionarios responsables de los servicios, factores presupuestarios y el capital humano, entre otros.

Aunque la evolución del gobierno electrónico en un país no sea homogénea, los problemas que enfrentan las instituciones transversalmente son muy similares en una serie de niveles. Es por esto que resulta de vital importancia el establecer estándares y marcos de referencia que permitan optimizar los recursos y reducir los esfuerzos individuales de cada organismo.

Desde la perspectiva del gobierno central, en las primeras etapas los problemas son simples: cómo establecer criterios generales comunes que permitan dar un marco de unidad a los sitios de gobierno, respetando la individualidad de cada institución. Como los sitios y servicios son simples, los problemas y sus soluciones también lo son: establecer elementos de identidad común para mantener la imagen del gobierno, fijar pautas para la publicación de contenido, etc.

Aunque la evolución del gobierno electrónico en un país no sea homogénea, los problemas que enfrentan las instituciones transversalmente son muy similares en una serie de niveles.

En la medida que se transita hacia las etapas más avanzadas, se hace mucho más difícil fijar pautas comunes. Sin embargo, la complejidad de servicios que hacen uso de transacciones, información confidencial y procesos sensibles para ciudadanos y privados, evidencian la importancia de hacerlo.

Ante la ausencia de marcos y estándares, el esfuerzo lo debe realizar individualmente cada institución. Esto genera, además de un gasto excesivo, soluciones diferentes para servicios que ante los usuarios representan a un mismo gobierno, pero son completamente distintas. Y estas diferencias redundan en niveles de usabilidad muy dispares.

Es por esto que para avanzar hacia las etapas más desarrolladas del e-Gobierno se requiere establecer políticas centralizadas que permitan optimizar los recursos, fijar estándares comunes y normas que guíen a la administración pública. No todas las instituciones pueden costear estudios de usabilidad, pero el gobierno central puede invertir en investigación que permita fijar principios y pautas para mejorar el nivel de los sitios y servicios.

La solución pasa por realizar un esfuerzo coordinado, centralizado, que genere estándares de calidad mínimos e identifique patrones comunes y principios que sirvan de referencia a los sitios de e-Gobierno. En Chile ejemplos como las dos ediciones de Premio a los Sitios Web de Gobierno o el desarrollo de la Guía Web son notables, pero son muy generales. Se requiere de iniciativas específicas, centradas en la usabilidad de los sitios web de gobierno y de los trámites en línea, como el realizado en 2005 con la evaluación de usabilidad de 60 trámites públicos en línea (TPL).

La solución pasa por realizar un esfuerzo coordinado, centralizado, que genere estándares de calidad mínimos e identifique patrones comunes y principios que sirvan de referencia a los sitios de e-Gobierno.

Una propuesta de e-Gobierno madura, orientada a los usuarios, debería considerar el desarrollo de un marco general o framework que documente y establezca los principios y las pautas de usabilidad con los que se deberían regir todos sus proyectos de gobierno electrónico. Este marco debería considerar la usabilidad como un eje central para promover el desarrollo de servicios diseñados para ciudadanos y privados.

Para lograr un marco adecuado que concite respeto y respaldo, una estrategia centralizada para el e-Gobierno debería:

  • Estar basada en investigaciones y estudios respetables
  • Proveer soluciones concretas y adoptables por la comunidad
  • Entregar herramientas para que los responsables de los sitios puedan exigir de sus proveedores resultados concretos y medibles
  • Entregar herramientas a los proveedores para desarrollar soluciones que cumplan con los requerimientos de usabilidad del gobierno

Un esfuerzo de este tipo puede contribuir a mejorar la calidad de los servicios de gobierno electrónico y a optimizar los recursos al reducir los costos que significa una estrategia descentralizada en la que cada institución realiza gastos redundantes y sin una guía central que garantice consistencia y resultados equivalentes.

Usabilidad para e-Gobierno

Gobierno Digital, Usabilidad

En la edición de agosto de Capire.info hay un artículo mío sobre e-Gobierno y usabilidad. Es el primero de una serie sobre gobierno electrónico desde la perspectiva de la usabilidad y cómo ésta es un pilar clave para un modelo de servicios de la administración públicaorientado a los ciudadanos y clientes.

Les invito entonces a leer Usabilidad para el e-gobierno.

El Valor de los Menús de Rastros

Diseño de Interfaces, Usabilidad

Hace casi dos años documenté un patrón de navegación secundaria que aunque tiene un uso menor, es de gran utilidad para quienes lo conocen: el menú de rastros.

Pues bien, el último alertbox de Nielsen trata sobre este elemento, conocido también comobreadcrumbs. Básicamente Nielsen promueve su uso y señala que aunque es utilizado por pocos usuarios, su presencia no perturba a quienes lo ignoran. Es más, indica que la tendencia observada es que los usuarios lo utilizan cada vez con más frecuencia. Y que dado que utilizan un espacio muy pequeño, los beneficios de usarlo son mayores que los argumentos para no hacerlo.

Los invito a refrescar este interrumpido (aunque no eternamente) intento de documentar patrones de interacción: Menú de Rastros.

Previsualización de Vínculos

Usabilidad

Carlos, en una discusión sobre el uso de Snap, el servicio de previsualización de vínculos, me ha pedido públicamente mi opinión y no puedo dejarlo pasar. Gracias por la mención.

Carlos cita argumentos a favor y en contra del uso de servicios como Snap. ¿Mi opinión? No creo que el servicio sea inherentemente malo. Es más, pienso que podría ser un elemento positivo en algunos tipos de sitios. La posibilidad de ver una imagen del sitio al que apunta un vínculo puede ayudar a reconocer o recordar si estuviste ahí antes o si parece atractivo sólo al verlo. Es claramente un elemento visual que atraerá a los usuarios más propensos a este tipo de estímulos. Claro, no aporta una información realmente importante, como la calidad de la información o la naturaleza del contenido al que apunta el vínculo. Para eso,nada reemplaza a un vínculo claro, explicativo y bien redactado, como comenta Juque.

En cambio, yo creo que el problema de un servicio de previsualización de vínculos está en la sorpresa de su aparición, en su uso no anunciado y no elegido. Si un usuario puede elegir ver una previsualización explícitamente y no como el producto de sólo poner el cursor sobre un vínculo, los argumentos en contra podrían neutralizarse.

Pensando en ese problema, y como opinión inicial y sin testear, creo que una solución podría ser la siguiente: utilizando las mismas técnicas no intrusivas que se usan para insertar las previsualizaciones de Snap, se podría anexar a los vínculos un elemento independiente, un ícono que permita hacer clic (una acción explícita, elegida) para cargar y ver la previsualización. De ese modo la imagen se carga sólo cuando la pido, no antes.

A continuación va una explicación gráfica de mi propuesta.

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Cada vez que aparezca un vínculo se agrega automáticamente mediante JavaScript, DOM y CSS un ícono a continuación del vínculo.

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El ícono representa la previsualización del modo más claro posible, pero a la vez sin obstruir el flujo del texto y la lectura. En la imagen aumentada, el ícono parece flotar un poco más arriba que el texto, en un tamaño proporcional a él.

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El ícono de previsualización debería ser activado mediante clic, no como acción automática al pasar el cursor sobre él. Para representar esta interacción, el ícono podría cambiar de color o algo similar al pasar el cursor por encima.

Creo que de este modo se solucionaría en gran medida el problema de intencionalidad y del uso de recursos que implican las previsualizaciones.

Código Ético de la Investigación en Usabilidad

Usabilidad

Vía Dani Torres Burriel, descubro la publicación Código ético de la investigación en usabilidad e Interacción Persona-Ordenador, Pruebas con usuarios (PDF, 152Kb), de laAsociación Interacción Persona-Ordenador española. La publicación trata aspectos muy relevantes de los estudios de usabilidad con usuarios y establece pautas que deberían ser considerada por quienes realizamos este tipo de estudios.

La publicación tiene particular importancia, porque no sólo debemos preocuparnos de estándares metodología y protocolos, sino también de los aspectos éticos que involucran los estudios, tanto respecto de los usuarios, como de los resultados y de nuestros clientes.

Registro en Video de Testeos de Usabilidad

Usabilidad

Mientras leía un reporte de Nielsen Norman Group, me sorprendió la opinión de Nielsen respecto de los registros en video de las sesiones de usabilidad. Básicamente su posición es: no vale la pena hacer registro en video de las sesiones, un facilitador experimentado tomará suficientes notas, además el par de horas que puede tomar analizar un video se aprovecha mejor realizando más testeos.

La opinión de Nielsen es del año 2001 en el contexto de un estudio en particular, por lo tanto es posible que no represente su opinión general del tema. Sin embargo me sirve de excusa para hablar de los registros en video en las evaluaciones de usabilidad.

Hasta hace poco, lo común en los estudios de usabilidad, particularmente los testeos con usuarios, era utilizar cámaras de video con cintas VHS para realizar los registros, lo que complicaba bastante su uso posterior. El equipamiento de video para realizar el registro es, además, costoso y voluminoso: trípodes, cámaras, equipos para edición, etc.

Actualmente existen muchos programas que facilitan la tarea y la hacen menos intimidatoria para los usuarios: una webcam pequeña es lo suficientemente discreta como para que los participantes en las pruebas la oviden rápidamente y no necesita un operador que la maneje. De este modo se puede montar fácilmente un laboratorio de usabilidad muy económico y portátil.

Por otro lado, los registros digitales son baratos (no necesitas comprar cintas y los DVDs para realizar respaldos son muy económicos), fáciles de revisar y editar. Personalmente he revisado sesiones registradas en video digital en una fracción del tiempo real de duración de las sesiones. Normalmente el video sirve para corroborar opiniones, verificar dudas y discutir algunos detalles con otros evaluadores. Un video digital se puede explorar rápidamente, reproducir a mayor velocidad y, con aplicaciones especiales como Camtasia, se pueden crear marcadores en secciones específicas para identificar hitos importantes como el inicio o fin de las tareas.

En suma, las notas que se toman durante las sesiones de evaluación de usabilidad son fundamentales, pero los videos son un apoyo muy importante y, en mi opinión, imprescindibles.