Archivo de Categoría «Diseño Centrado en el Usuario»

Diseño de Experiencia de Usuario en entornos ágiles o lean

Diseño Centrado en el Usuario, Experiencia de Usuario

Las metodologías ágiles y lean responden a una serie de necesidades del desarrollo de productos digitales, pero principalmente a tiempos breves para el diseño, producción y lanzamiento. Simplificando al máximo, tanto en lean como en agile se busca minimizar el riesgo y salir rápidamente con un producto.

Eso me parece perfecto. Sin embargo, esto se hace normalmente a expensas de una buena investigación de usuarios y de un foco excesivo en el desarrollo de software —en el caso de agile— o en la gestión de un producto —en el caso de lean.

Respecto a agile, En Nielsen & Norman lo plantean como:

Agile teams are more proficient in executing the development process, but the compressed timescale forces some to abandon user research and degrade the resulting user experience

Los equipos ágiles son más productivos ejecutando el proceso de desarrollo, pero las escalas de tiempo comprimidas fuerzan a algunos a abandonar la investigación de usuarios y degradan la experiencia de usuario resultante

Doing UX in an Agile World: Case Study Findings

Ese mismo foco en el desarrollo, hace que los problemas de ingeniería se sobredimensionen en relación a los demás. En lugar de investigar y desarrollar estrategias basadas en el conocimiento de los usuarios, se escribe software.

Lo curioso es que lean, que tiene el eje desplazado hacia el diseño y gestión de productos, también tiende a cometer el mismo error. La lógica de comenzar construyendo antes de investigar, tampoco permite definir una estrategia que permita guiar un proceso de investigación, evaluación y aprendizaje. En Cooper comentan acerca de esto así:

Framing the problem before you start solving it is not only wise, but major opportunities for innovation often arise before anyone proposes a design solution.

Definir el problema antes de comenzar a resolverlo no sólo es sabio, sino que grandes oportunidades de innovación surgen frecuentemente antes de que alguien proponga el diseño de una solución.

More, better, faster: UX design for startups

Por lo mismo, e independientemente de si trata de un entorno agile o lean, realizar investigación de usuarios y definir una estrategia —o al menos hipótesis informadas— al inicio, es lo más razonable. En Cooper proponen un modelo que cambia el «Build – meassure – learn» de lean, por «Learn – build – meassure», que busca incorporar más espacio para la investigación. Esto cambia el modelo y contribuye a diseñar y construir de un modo más informado.

modelo-lean-cooper

En cualquier caso, creo que además de integrar tanto perfiles, como actividades asociadas al diseño de la  experiencia de usuario, se debe comenzar investigando y trabajando con usuarios. Si no, el riesgo de no acertar con las expectativas de tu cliente/usuario será mayor.

Personas y empatía con los usuarios

Diseño Centrado en el Usuario, Experiencia de Usuario

El uso de personas como herramienta en el diseño de interacción y el diseño de experiencia de usuario no es algo nuevo. Alan Cooper lo describió en 1998 en su clásico «The inmates are running the asylum» y en adelante los detalles sobre su uso y aplicación abundan.

Personalmente he usado personas en muchas oportunidades, pero hace poco una modificación en la forma de presentarlas generó un importante impacto en un proyecto.

Todo partió con la integración de técnicas ágiles de definición de personas —eso será otra historia. El trabajo de definición fue gradual, en la medida que obteníamos más información sobre nuestros usuarios, a partir de la investigación de diversas fuentes.

El cambio ocurrió en el momento en que pensaba en cómo producir un impacto mayor con las personas en las que estábamos trabajando. ¿Cómo hacer que el equipo técnico se interiorizara realmente con este grupo de usuarios representativos, y lograran empatizar con sus necesidades?

¿Por qué no invitarlos a la presentación?, pensé.

Y comencé a bocetar algunas ideas de cómo hacerlo. La idea fue incluir una imagen representativa para cada una de las personas definidas, con su historia y necesidades, en un formato impreso que pudiera ser plegado y ubicado en la mesa de reunión y después en los escritorios.

personas-02

Adaptamos el formato que teníamos para las personas y el resultado es el de la foto. Durante la presentación con todo el equipo, en el momento preciso, sacamos las piezas y las distribuimos en la mesa. El resultado fue notable: los participantes comenzaron a mirarlos, revisarlos y a familiarizarse con ellos. Los nombres y características quedaron grabados y permitió que se comenzara a hablar de nuestras personas como los destinatarios reales del proyecto.

personas-03

El aprendizaje detrás de esto es simple, pero potente: contamos con muchas herramientas para describir nuestro trabajo, pero a veces es necesario pensar en cómo socializarlo, cómo acercarlo a los demás para que tengan un impacto real.

Demanda y necesidad

Diseño Centrado en el Usuario, Experiencia de Usuario

Hay un episodio clásico de los Simpsons —Oh Brother, Where Art Thou?— en que Homero se entera de que tiene un medio hermano, y sucede que éste tiene una fábrica de autos. Su hermano lo pone a diseñar un automóvil para el americano promedio, qué mejor idea que poner a un usuario real a diseñar su vehículo ideal. Todo un equipo a disposición del usuario que diseña lo que quiere. Pero el problema es que los usuarios no saben lo que necesitan, o al menos no tienen las herramientas para sistematizar esas necesidades.

El resultado de ese ejercicio de diseño es un engendro que sólo podría salir de la cabeza de Homero. Porque es muy diferente diseñar con los usuarios, que los usuarios diseñando. Y es muy diferente un deseo de una necesidad.

Por ahora, detengámonos sobre esto último.

La demanda es algo que quiero o que creo que me gustaría, pero que no resuelve, necesariamente, una necesidad.

Una necesidad, es algo que debo lograr, un objetivo. La necesidad se expresa desde el resultado: lo que quiero conseguir.

Un servicio en línea, sea éste un sistema de información, una herramienta, o cualquier sistema interactivo —al menos entre personas y máquinas—, debe construirse en torno a las necesidades de los usuarios. Y eso sólo se consigue haciendo investigación de usuarios. Observando usuarios reales, entrevistando, revisando el uso.

Por eso, hay que repetir como mantra: no se puede diseñar sin conocer las necesidades reales de los usuarios.

Principios de diseño GDS

Reino Unido: principios de diseño del gobierno digital

Diseño Centrado en el Usuario, Gobierno Digital

El trabajo que está realizando el Government Digital Service (GDS) del Reino Unido es notable en muchos niveles. No por nada los ojos del mundo miran hacia allá, incluso asesoran al equipo de EE.UU., el 18F.

En este momento me quiero detener en un punto, los principios de diseño del GDS.

Originalmente publicaron 7 principios de diseño:

  • Digital por defecto
  • Poner a los usuarios primero
  • Aprender del camino
  • Construir una red de confianza
  • Hacer a un lado las barreras
  • Crear un entorno que permita que los líderes tecnológicos florezcan
  • No lo hagas todo tú mismo (no puedes)

Estos fueron actualizados con 10 nuevos principios, más precisos y concretos:

  1. Comienza con las necesidades (del usuario, no del gobierno)
  2. Haz menos
  3. Diseña con datos
  4. Haz el trabajo duro para hacerlo simple
  5. Itera. Itera nuevamente.
  6. Esto es para todos
  7. Comprende el contexto
  8. Construye servicios digitales, no sitios web
  9. Sé consistente, no uniforme
  10. Haz las cosas abiertas: las hace mejores

Cada uno de los principios de diseño está detallado y complementado con artículos que los apoyan y dan sustento.

Lo importante de estos principios, en mi opinión, es que dan en el clavo. Plantean una mirada centrada en el usuario, sus necesidades y la convicción de que el gobierno debe proveer servicios simples, fáciles de usar y para todos.

Por otro lado, promueve el que las instituciones públicas se dediquen a su negocio, entregando servicios en lugar de redundar con sitios web que replican esfuerzos.

Otro aspecto notable, es asumir el espacio para el error: iterar, iterar, fallar temprano, evitando el gasto de grandes proyectos fallidos.

Lo mejor de todo esto, es ver que quien ha desarrollado estos principios, es una unidad con la capacidad y autoridad de aplicarlos.

(foto: Ben Terrett)

Diseño Centrado en el Usuario

Diseño Centrado en el Usuario

Considerando que el propio nombre de este weblog, El Factor Humano, está inspirado en el Diseño Centrado en el Usuario, es curioso que ésta sea la primera vez que escribo directamente sobre el tema.

ucd.foto

Las técnicas de Diseño Centrado en el Usuario involucran al usuario desde las primeras etapas del proyecto.

¿De qué trata el Diseño Centrado en el Usuario? Simplemente de diseñar, en término amplio, con el usuario final permanentemente en el centro de la atención. Cada etapa del proceso de diseño y desarrollo de un proyecto Web debería considerar al usuario final ya sea mediante actividades que lo involucren directamente o utilizando técnicas que nos permitan tener una clara percepción de sus necesidades y preferencias.

Hay muchas metodologías que utilizan un enfoque de UCD (o DCU), normalmente vinculadas al procesos de desarrollo de software pero por sobre todas ellas existe una serie de técnicas que podemos utilizar en un rango amplio de proyectos. Del mismo modo son varias las disciplinas que pueden sacar provecho de ellas: Arquitectura de Información, Diseño de Interacción, Usabilidad, Diseño Gráfico.

Los beneficios de utilizar el enfoque de UCD son evidentes: optimización de la experiencia de usuario, mejoras de usabilidad, incremento de la accesibilidad, etc. En la práctica, sitios y aplicaciones que se ajustan al usuario, cumplen sus expectativas y satisfacen sus necesidades.

Lo mejor del caso es que esto no significa necesariamente un encarecimiento del presupuesto del proyecto, considerando que podemos utilizar diversas herramientas dependiendo de las características de cada proyecto y del presupuesto disponible. La clave radica en incorporar las herramientas de diseño centrado en el usuario desde el principio del proyecto, desde la etapa de diseño. Esto, y una selección apropiada de las herramientas que utilizaremos os darán una ventaja significativa..

Entre las herramientas más comúnmente utilizadas podemos destacar:

Escenarios

Existen varias técnicas para el desarrollo de escenarios, pero fundamentalmente consiste en la exploración de las necesidades del usuario mediante un grupo reducido de preguntas dirigidas.

Personas

Consiste en la definición de un grupo de personas o personajes ficticios, basados en los perfiles de un grupo definido de usuarios. Este personaje se crea a un nivel de detalle que nos permite (casi) darle vida y reconocer necesidades y preferencias específicas.

Definición de Usuarios

A diferencia de la técnica de definición de personas, en este caso definimos características comunes de grupos relevantes de usuarios, pero sin llegar a individualizarlos.

Evaluaciones en Linea y Directas

Existen diversas técnicas de evaluación que resultan apropiadas a varios fines, entre ellas la evaluación de usabilidad remota, evaluación de prototios, evaluación de accesibilidad, etc. En concreto se trata de comprobar determinadas características mediante verificaciones automáticas, con usuarios, presencial o remotamente.

Encuestas y Cuestionarios en Linea y Directas

Los cuestionarios son una herramienta económica y apropiada para varios fines. Disponemos de una amplia variedad de tipos de encuestas, desde encuestas en línea que miden la percepción de los usuarios respecto a un sitio en marcha, hasta cuestionarios dirigidos a identificar problemas específicos.

Prototipos

La elaboración de prototipos permite establecer un vínculo temprano con los usuarios, antes incluso de que se comience a escribir la primera linea de código. Podemos desarrollar prototipos de baja fidelidad utilizando papel y lápiz para evaluar una interfaz, hasta herremientas más sofisticadas para simular la navegación de elementos concretos.

Análisis de Tareas

Esto considera la evaluación y análisis del desarrollo de tareas específicas en un sitio o aplicación, lo que nos permite evaluar la usabilidad y efectividad de los mecanismos de interacción entre otros aspectos.

Ordenamiento de Cartas

Esta técnica, básicamente perteneciente a la Arquitectura de Información consiste en poner a disposición de un grupo de sujetos de prueba un set de cartas con los nombres de secciones o categorías para que ellos las ordenen de la manera que les parece más lógica o cómoda.

La clave de estas técnicas reside en que involucremos a los usuarios desde el principio del proyecto, cuando su aporte puede ser efectivo e influir positivamente. Si tratamos de considerar a los usuarios sólo como sujetos de prueba una vez que hemos finalizado un proyecto, de seguro su aporte será marginal, porque cualquier cambio en esta etapa resulta considerablemente más caro por la redundancia que esto implica.