Hay un episodio clásico de los Simpsons —Oh Brother, Where Art Thou?— en que Homero se entera de que tiene un medio hermano, y sucede que éste tiene una fábrica de autos. Su hermano lo pone a diseñar un automóvil para el americano promedio, qué mejor idea que poner a un usuario real a diseñar su vehículo ideal. Todo un equipo a disposición del usuario que diseña lo que quiere. Pero el problema es que los usuarios no saben lo que necesitan, o al menos no tienen las herramientas para sistematizar esas necesidades.
El resultado de ese ejercicio de diseño es un engendro que sólo podría salir de la cabeza de Homero. Porque es muy diferente diseñar con los usuarios, que los usuarios diseñando. Y es muy diferente un deseo de una necesidad.
Por ahora, detengámonos sobre esto último.
La demanda es algo que quiero o que creo que me gustaría, pero que no resuelve, necesariamente, una necesidad.
Una necesidad, es algo que debo lograr, un objetivo. La necesidad se expresa desde el resultado: lo que quiero conseguir.
Un servicio en línea, sea éste un sistema de información, una herramienta, o cualquier sistema interactivo —al menos entre personas y máquinas—, debe construirse en torno a las necesidades de los usuarios. Y eso sólo se consigue haciendo investigación de usuarios. Observando usuarios reales, entrevistando, revisando el uso.
Por eso, hay que repetir como mantra: no se puede diseñar sin conocer las necesidades reales de los usuarios.
