Hoy tuve una de esas experiencias que te toman de la mano y te aterrizan a una realidad que a veces nos elude. Estaba en un cajero automático, ATM o como quieras llamarlo, y a unos tres metros observé a una persona, un hombre relativamente joven, con un aspecto que evidenciaba su falta de recursos. Estaba en una actitud que no era para nada intimidante, pero me llamó la atención.
Cuando terminamos la operación (con Are, mi esposa), nos alejamos del cajero, pero este personaje se me acercó y me pidió ayuda. ¿Me puede ayudar a usar la tarjeta?
. Claro, fue más señas y gestos que una frase elaborada. Asumiendo que estábamos en un lugar público, abierto, con algunas personas alrededor y un par de guardias a la vista, accedí. Me pasó su tarjeta. Este simple gesto describe todo el escenario. Este hombre, probablemente un campesino pobre, con toda ingenuidad le pasó a un desconocido su tarjeta para utilizar el cajero automático. Si le pido su clave, seguro me la hubiera dado.
Su actitud era de completo temor al aparato que tenía en frente. Le devolví su tarjeta y lo guié mientras él realizaba la operación, pese a que me pidió que lo hiciera yo para el observar y aprender. Esto me dejó en claro que su nivel de alfabetización era mínimo, apenas podía leer. Quería sacar $10.000, unos U$18 ó €15.
En cada pantalla nueva del cajero su desconcierto era mayor. Sumemos a su condición, el que el dispositivo no tenía alineadas correctamente las opciones de la pantalla con los botones que se encuentran al costado para realizar las selecciones. Esto provocó un par de intentos erróneos en que cualquier persona se hubiera equivocado.
Con ayuda y muchas dudas, logró terminar la transacción.
La situación completa me hizo pensar en muchas cosas, desde la brecha cultural, la famosa brecha digital y el diseño de interfaces para públicos tan disímiles como este extremo, que de seguro es el denominador mínimo al momento de desarrollar una interfaz para usuarios sin discapacidades particulares. Pero claro, planteado así, el analfabetismo es una discapacidad.
Cómo no va a ser un tipo de discapacidad, inmediatamente recordé una situación similar cuando tenía unos 12 años, y una señora mayor me pidió que le ayudara a encontrar el bus del recorrido que necesitaba. Evidentemente no sabía leer. Y en otra oportunidad en que una abuela me pidió que le marcara un número en un teléfono público. Estas situaciones acá son aisladas, Chile es un país con un nivel de analfabetismo bajísimo, 4.4%. Pero son los casos extremos, entre medio hay muchos matices.
Pues bien, esto me hizo ver con otros ojos un proyecto en el que estoy participando que involucra como público objetivo a personas desde el nivel del personaje del cajero automático, hasta personas más preparadas, pero de todos modos de un nivel sociocultural bajo, sin acceso directo al mundo digital. En una situación como ésta, todo lo que damos por sentado hay que cuestionarlo, todo es nuevo, nada es una convención. ¡Vaya desafío de interacción!
