Personas y empatía con los usuarios

Diseño Centrado en el Usuario, Experiencia de Usuario

El uso de personas como herramienta en el diseño de interacción y el diseño de experiencia de usuario no es algo nuevo. Alan Cooper lo describió en 1998 en su clásico «The inmates are running the asylum» y en adelante los detalles sobre su uso y aplicación abundan.

Personalmente he usado personas en muchas oportunidades, pero hace poco una modificación en la forma de presentarlas generó un importante impacto en un proyecto.

Todo partió con la integración de técnicas ágiles de definición de personas —eso será otra historia. El trabajo de definición fue gradual, en la medida que obteníamos más información sobre nuestros usuarios, a partir de la investigación de diversas fuentes.

El cambio ocurrió en el momento en que pensaba en cómo producir un impacto mayor con las personas en las que estábamos trabajando. ¿Cómo hacer que el equipo técnico se interiorizara realmente con este grupo de usuarios representativos, y lograran empatizar con sus necesidades?

¿Por qué no invitarlos a la presentación?, pensé.

Y comencé a bocetar algunas ideas de cómo hacerlo. La idea fue incluir una imagen representativa para cada una de las personas definidas, con su historia y necesidades, en un formato impreso que pudiera ser plegado y ubicado en la mesa de reunión y después en los escritorios.

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Adaptamos el formato que teníamos para las personas y el resultado es el de la foto. Durante la presentación con todo el equipo, en el momento preciso, sacamos las piezas y las distribuimos en la mesa. El resultado fue notable: los participantes comenzaron a mirarlos, revisarlos y a familiarizarse con ellos. Los nombres y características quedaron grabados y permitió que se comenzara a hablar de nuestras personas como los destinatarios reales del proyecto.

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El aprendizaje detrás de esto es simple, pero potente: contamos con muchas herramientas para describir nuestro trabajo, pero a veces es necesario pensar en cómo socializarlo, cómo acercarlo a los demás para que tengan un impacto real.

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