Experiencia de Usuario y Falta de Competencia

Experiencia de Usuario, Gobierno Digital

Sí, ha pasado un buen rato desde mi anterior post… así es fin de año. Mucho trabajo, poco tiempo para escribir. Pero aquí estoy, sin rendirme. Pero lo que quiero comentar con ustedes no es sobre cómo sobrevivir al trabajo y seguir escribiendo. Es sobre el propio trabajo.

Muchos de mis proyectos están relacionados con sitios o proyectos de gobierno. Me resulta un área atractiva: tiene características, necesidades y desafíos particulares. Y sobre uno de esos puntos quiero hablar.

Pues bien, aquí va: ¿cómo vendes, o promueves conceptos como usabilidad y experiencia de usuario, cuando tu cliente no tiene competencia? Me refiero a que los sitios de gobierno están destinados normalmente a clientes cautivos, los ciudadanos, otros servicios, empresas, etc., y proveen servicios únicos, sin nadie con quien competir. Naturalmente esto no se reduce a los sitios de gobierno, pero es más frecuente en este sector.

Es poco común que puedas elegir hacer un trámite o encontrar una información específica en más de un sitio. Estás forzado a realizarlo en un lugar, te guste o no. Entonces, ¿cómo creas conciencia sobre la necesidad de seducir a los visitantes, si finalmente no tienen alternativa? Me refiero al problema interno, al trabajo de convencimiento dentro de una organización. Porque lo que normalmente predomina es la autoindulgencia o una visión reducida de la importancia del servicio que se presta.

Por ejemplo, los servicios de impuestos, como el Servicio de Impuestos Internos en Chile, el IRS en EE.UU., la Agencia de Administración Tributaria española, por nombrar a algunos, prestan un servicio único, que sólo tiene competencia con los otros medios en que se ofrecen los servicios por parte de las mismas agencias. Es más, muchos de los servicios que ofrecen son obligaciones tributarias que debemos cumplir.

¿Cómo se convence de la necesidad de ofrecer un servicio más simple, fácil, eficiente, es decir, una mejor experiencia? No pretendo llegar a una conclusión ni dar una receta, esto es algo sobre lo que yo tengo que trabajar permanentemente. Pero es un problema interesante y creo que he tenido algunos pequeños éxitos. Dentro un mes, aproximadamente, será publicado uno de los sitios en los que he estado trabajando una buena parte de este año. Si me autorizan a hacerlo, comentaré sobre algunos aspectos del diseño que han sido interesantes, y que plantean precisamente el problema que les he planteado. No pretendo que sea un ejemplo, ni nada parecido, pero ha sido una experiencia positiva tanto para mí y mi equipo, como para el equipo interno de mi cliente. Y eso es un logro importante.

Por supuesto, si alguien quiere compartir su experiencia en este tipo de situaciones, será más que bienvenido a hacerlo en los comentarios.

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