Usabilidad para el e-Gobierno

Gobierno Digital, Usabilidad

Un modelo muy extendido para evaluar el nivel de desarrollo del gobierno electrónico considera cuatro etapas:

  1. Presencial
  2. Informacional
  3. Interactiva
  4. Transaccional

Las primeras dos representan los estados más incipientes, en que se busca establecer la presencia del gobierno en la red, pero sin una oferta de servicios en línea.

Las dos siguientes etapas se refieren a un estado de evolución en que los sitios de gobierno no sólo ofrecen información sino que también servicios.

En las primeras etapas del desarrollo del e-Gobierno, las instituciones públicas buscan tener presencia en la web y ofrecer información básica sobre sí mismas y sus servicios. Los sitios que se encuentran en este proceso, se caracterizan por estar centrados en información acerca de la organización, su estructura y objetivos. Están dirigidos desde la institución hacia los ciudadanos, por lo que sus niveles de usabilidad son normalmente bajos, pero el impacto de estos problemas no es serio, porque las acciones posibles son pocas.

El movimiento entre estas fases no se produce de modo sincronizado en todos los sitios de gobierno de un mismo país. Es un proceso que evoluciona gradualmente y de un modo dispar. Algunas instituciones serán capaces de dar el salto antes que otras.

En la medida que esta etapa se supera, se hace evidente la necesidad de ofrecer servicios más complejos: permitir la realización de trámites en línea, realizar transacciones, entregar información dinámica, etc. En este tránsito, el eje se mueve más hacia el usuario final, orientándose cada vez menos en la propia institución. Aquí la usabilidad juega un rol clave para garantizar que la oferta de servicios sea de utilidad y que cumpla las expectativas de los usuarios.

El movimiento entre estas fases no se produce de modo sincronizado en todos los sitios de gobierno de un mismo país. Es un proceso que evoluciona gradualmente y de un modo dispar. Algunas instituciones serán capaces de dar el salto antes que otras. En cualquier caso, los factores que influyen son varios y no están determinados exclusivamente por el tamaño de las instituciones: Inciden también la visión de los funcionarios responsables de los servicios, factores presupuestarios y el capital humano, entre otros.

Aunque la evolución del gobierno electrónico en un país no sea homogénea, los problemas que enfrentan las instituciones transversalmente son muy similares en una serie de niveles. Es por esto que resulta de vital importancia el establecer estándares y marcos de referencia que permitan optimizar los recursos y reducir los esfuerzos individuales de cada organismo.

Desde la perspectiva del gobierno central, en las primeras etapas los problemas son simples: cómo establecer criterios generales comunes que permitan dar un marco de unidad a los sitios de gobierno, respetando la individualidad de cada institución. Como los sitios y servicios son simples, los problemas y sus soluciones también lo son: establecer elementos de identidad común para mantener la imagen del gobierno, fijar pautas para la publicación de contenido, etc.

Aunque la evolución del gobierno electrónico en un país no sea homogénea, los problemas que enfrentan las instituciones transversalmente son muy similares en una serie de niveles.

En la medida que se transita hacia las etapas más avanzadas, se hace mucho más difícil fijar pautas comunes. Sin embargo, la complejidad de servicios que hacen uso de transacciones, información confidencial y procesos sensibles para ciudadanos y privados, evidencian la importancia de hacerlo.

Ante la ausencia de marcos y estándares, el esfuerzo lo debe realizar individualmente cada institución. Esto genera, además de un gasto excesivo, soluciones diferentes para servicios que ante los usuarios representan a un mismo gobierno, pero son completamente distintas. Y estas diferencias redundan en niveles de usabilidad muy dispares.

Es por esto que para avanzar hacia las etapas más desarrolladas del e-Gobierno se requiere establecer políticas centralizadas que permitan optimizar los recursos, fijar estándares comunes y normas que guíen a la administración pública. No todas las instituciones pueden costear estudios de usabilidad, pero el gobierno central puede invertir en investigación que permita fijar principios y pautas para mejorar el nivel de los sitios y servicios.

La solución pasa por realizar un esfuerzo coordinado, centralizado, que genere estándares de calidad mínimos e identifique patrones comunes y principios que sirvan de referencia a los sitios de e-Gobierno. En Chile ejemplos como las dos ediciones de Premio a los Sitios Web de Gobierno o el desarrollo de la Guía Web son notables, pero son muy generales. Se requiere de iniciativas específicas, centradas en la usabilidad de los sitios web de gobierno y de los trámites en línea, como el realizado en 2005 con la evaluación de usabilidad de 60 trámites públicos en línea (TPL).

La solución pasa por realizar un esfuerzo coordinado, centralizado, que genere estándares de calidad mínimos e identifique patrones comunes y principios que sirvan de referencia a los sitios de e-Gobierno.

Una propuesta de e-Gobierno madura, orientada a los usuarios, debería considerar el desarrollo de un marco general o framework que documente y establezca los principios y las pautas de usabilidad con los que se deberían regir todos sus proyectos de gobierno electrónico. Este marco debería considerar la usabilidad como un eje central para promover el desarrollo de servicios diseñados para ciudadanos y privados.

Para lograr un marco adecuado que concite respeto y respaldo, una estrategia centralizada para el e-Gobierno debería:

  • Estar basada en investigaciones y estudios respetables
  • Proveer soluciones concretas y adoptables por la comunidad
  • Entregar herramientas para que los responsables de los sitios puedan exigir de sus proveedores resultados concretos y medibles
  • Entregar herramientas a los proveedores para desarrollar soluciones que cumplan con los requerimientos de usabilidad del gobierno

Un esfuerzo de este tipo puede contribuir a mejorar la calidad de los servicios de gobierno electrónico y a optimizar los recursos al reducir los costos que significa una estrategia descentralizada en la que cada institución realiza gastos redundantes y sin una guía central que garantice consistencia y resultados equivalentes.

Usabilidad para e-Gobierno

Gobierno Digital, Usabilidad

En la edición de agosto de Capire.info hay un artículo mío sobre e-Gobierno y usabilidad. Es el primero de una serie sobre gobierno electrónico desde la perspectiva de la usabilidad y cómo ésta es un pilar clave para un modelo de servicios de la administración públicaorientado a los ciudadanos y clientes.

Les invito entonces a leer Usabilidad para el e-gobierno.

Soy Amable

General

No es un post de reafirmación de la autoestima, es algo muy diferente. Durante este año he estado trabajando en colaboración con los amigos y colegas de Amable en algunos proyectos concretos de los que comentaré muy pronto en extenso.

Pues la relación de trabajo, respeto mutuo y coincidencia en la visión estratégica ha conducido a que terminemos trabajando juntos en forma más permanente. Desde ahora me integro al equipo de Amable, donde seguiré con la misma línea de trabajo que he desarrollado hasta ahora como consultor independiente: e-Gobierno y usabilidad.

Este blog se mantiene inalterado, ojalá con mejor frecuencia. Un rediseño está en espera desde hace tiempo, ya es hora de emprenderlo. Comenzará a aparecer más información sobre gobierno electrónico, un tema que no he tratado explícitamente en el factor humano, pero que ha estado en el centro de mis intereses desde hace mucho.

La Experiencia como Producto y Obra de Arte

Experiencia de Usuario

Un post en GoodExperience acerca de una exposición de Richard Serra me gatilló algunas ideas, que aunque para más de alguno podrían ser obvias, yo personalmente no las había conectado.

Serra es un artista norteamericano que actualmente está exponiendo en el MoMA. En el post, Mark Hurst cita un párrafo del catálogo de la exposición:

this experience of space is what the work is about: unlike traditional sculpture, it emphasizes movement and its psychological impact, not contemplation from a distance.

esta experiencia del espacio es acerca de lo que trata el trabajo: a diferencia de la escultura tradicional, enfatiza el movimiento y su impacto psicológico, no la contemplación desde la distancia.

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Para Serra, la experiencia en sus esculturas se relaciona con la vivencia del espacio, sus esculturas son intervenciones espaciales que invitan al recorrido. (foto wallyg)

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La obra promueve una interacción con los espacios, esa relación entre la obra, el espacio y el observador generan la experiencia. (foto tilaneseven)

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Los espacios que genera la obra son diversos y producen diversas formas de relacionarse con ella. (foto tilaneseven)

La cita me puso en el contexto del arte conceptual, en cierta forma una extrapolación de la separación entre el arte objetual, en que la obra tangible es el producto de arte. Pues bien, esta separación entre lo objetual y lo conceptual en el arte no es nuevo, es una discusión que cruza la el arte del siglo XX y que se identifica, en sus orígenes, con Marcel Duchamp.

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El urinario de Duchamp (1917) fue la primera obra en conceptualizar la idea de la obra de arte, la obra en este caso es el acto artístico y no el objeto. (foto Wikipedia)

Hace unos días Peter Merholz publicaba un artículo titulado Experience IS the Product… and the only thing users care about (traducción al castellano en Capire), en que cierra con esta reflexión:

Products are realized only as necessary artifacts to address customer needs. What Flickr, Kodak, Apple, and Target all realize is that the experience is the product we deliver, and the only thing that our customers care about.

Los productos son entendidos sólo como artefactos necesarios para resolver necesidades de los clientes. Lo que Flickr, Kodak, Apple, y Target entienden es que la experiencia es el producto que entregamos, y la única cosa de la que se preocupan nuestros clientes.

En el desplazamiento de lo objetual a lo experiencial, lo importante es la experiencia producida antes que el objeto mismo, que se convierte en un vehículo de la experiencia. Es una forma diferente de concebir y diseñar productos u objetos, que requiere de una comprensión profunda de los usuarios y sus necesidades, pero que no se restringe a responder a requerimientos específicos, sino a crear oportunidades.

CMS, Sistemas de Administración de Contenido

Contenido, General

Desde hace ya tiempo que vengo interactuando con sistemas de publicación y administración de contenidos en proyectos muy diferentes: desde la mejora de la accesibilidad de un sitio, la implementación de una intranet, hasta la recomendación de un sistema de publicación para sitios con un gran volumen de información. Tenía la intención de publicar algo sobre esto, pero como siempre, el tiempo me había pillado. Pero finalmente aquí va, no pretende ser una revisión completa sino más bien un apunte de algunas ideas relacionadas con el tema.

Un CMS (Content Management System) o Sistema de gestión de contenido es, en términos simples, un sistema que permite administrar y publicar contenido en un sitio web. Existen diferentes tipos de CMS así como también existen diferentes tipos de sitios.

Supuestamente un CMS debería facilitar la tarea de publicar contenido, pero esto no siempre ocurre así. De hecho, éste es todo un tema por sí mismo. Me ha tocado ver problemas de diferente tipo relacionados con los CMS, estos son algunos de los más complejos y comunes, al menos desde mi perspectiva, que tiene que ver con la estructuración y diseño de sitios:

  • El sistema utiliza un esquema de interacción o una metáfora que no se centra en el usuario, el responsable de publicar y administrar el contenido. Esto es un problema complejo, porque obliga a los responsables de mantener el sitio a aprender formas complejas e innecesarias para realizar tareas simples.
  • El sistema es restrictivo y poco personalizable, lo que obliga a realizar acrobacias para torcerle la mano y cumplir con las necesidades del sitio
  • La promesa del out of the box, que normalmente no es tal, es decir, el CMS no funciona realmente con una simple instalación, sino que hay que realizar adaptaciones, traer consultores expertos, etc.
  • El CMS está pensado más en las características técnicas y tecnológicas, antes que en realizar las tareas de modo simple
  • El sistema pretende cumplir demasiadas funciones y adaptarse a muchos requerimientos o tipos de sitios diferentes, lo que finalmente no cumple satisfactoriamente

Por otro lado, los rangos de precios son abismantes: desde sistemas open source, que salvo los costos de implementación y adaptación, son gratis, hasta sistemas millonarios como Vignette, Stellent, entre otros.

Respecto a esto, la pregunta es: si existen muy buenos CMS open source como Drupal, PloneZope, etc., ¿por qué alguien querría gastarse miles de dólares en una solución comercial? Primero, por decisiones de plataforma tecnológica, segundo, porque hay organizaciones que tienen que justificar un presupuesto y también porque los encargados de tomar las decisiones tecnológicas no están dispuestos a arriesgar su trabajo con un producto con el que no tienen a quién reclamar.

El tema es complejo, y tomar una buena decisión, o recomendar una, es algo delicado. Por lo mismo, lo más aconsejable es:

  • Informarse sobre las opciones de sistemas de publicación disponibles
  • Identificar los requerimientos de publicación del sitio para buscar un CMS que se ajuste a las necesidades

Aunque parezca obvio, esta no siempre es la forma en que ocurren las cosas.

Un tip: en OpenSourceCMS se pueden evaluar diferentes CMS open source con acceso tanto al área pública como a la administración. Esto evita el tener que instalar cada sistema en un servidor y facilita mucho la comparación de las alternativas disponibles. Incluso aunque no se esté evaluando la posibilidad de utilizar un CMS open source, conocer lo que estos sistemas ofrecen puede servir para tener una visión más general cuando se evalúe un CMS comercial.

Rediseño del Sitio del Banco Central de Chile

General

No todos los proyectos en que uno trabaja salen al aire. Unos porque son de carácter privado, otros porque su publicación se dilata demasiado. Y algunos terminan no saliendo. Por esto no deja de ser grato ver un proyecto en el que, junto con un equipo de colaboradores, invertimos tanto tiempo. Se trata del sitio del Banco Central de Chile, que desde hace una semana está al aire.

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Portada rediseñada del sitio del Banco Central de Chile

Las dimensiones del sitio y el hecho de que aún es mantenido a mano, sin un sistema administrador de contenido, hicieron necesarias algunas concesiones para facilitar la actualización y mantenimiento. Es un buen ejercicio poner la teoría a prueba ante condiciones difíciles para dejar de lado algunos dogmatismos. Por lo mismo, mis felicitaciones al equipo del Banco que hace su mejor esfuerzo para mantener el sitio.

Esta es ya el tercer diseño del sitio y me ha tocado participar en los últimos dos. Siempre desde afuera, como proveedor. Una de las cosas interesantes en lo personal es que éste fue el primer sitio en ser publicado con una diagramación basada en CSS en Chile por allá por 2003. Al menos el primero de estas dimensiones y de relevancia pública. Por lo mismo, este rediseño es significativo para mí porque deja atrás un pedazo de historia, la versión anterior del sitio, para adaptarse a las condiciones y necesidades actuales.

Nota: aunque lo mencioné antes, reitero que mi relación con el Banco Central de Chile es de proveedor para proyectos específicos y nada de lo que yo comento aquí representa al Banco.

El Valor de los Menús de Rastros

Diseño de Interfaces, Usabilidad

Hace casi dos años documenté un patrón de navegación secundaria que aunque tiene un uso menor, es de gran utilidad para quienes lo conocen: el menú de rastros.

Pues bien, el último alertbox de Nielsen trata sobre este elemento, conocido también comobreadcrumbs. Básicamente Nielsen promueve su uso y señala que aunque es utilizado por pocos usuarios, su presencia no perturba a quienes lo ignoran. Es más, indica que la tendencia observada es que los usuarios lo utilizan cada vez con más frecuencia. Y que dado que utilizan un espacio muy pequeño, los beneficios de usarlo son mayores que los argumentos para no hacerlo.

Los invito a refrescar este interrumpido (aunque no eternamente) intento de documentar patrones de interacción: Menú de Rastros.

Resolución de Pantallas: Marzo de 2007

Estándares Web

Hay bastante consenso en que la buena práctica es, comúnmente, no diseñar para resoluciones de pantallas específicas. Lo ideal es considerar un rango de entre las más usadas en un momento determinado y procurar que el despliegue del contenido se adapte lo mejor posible a esas condiciones.

La tendencia a la fecha, es que los monitores, o más precisamente, la resolución de los monitores, aumente. Según las estadísticas de thecounter.com, en febrero de este año la resolución más común es 1024×768 píxeles, con un 58%. Le sigue otra resolución mayor,1280×1024 con un 22% y en tercer lugar 800×600 con 13%. La tendencia ha ido en aumento hacia el uso de resoluciones mayores. Veamos los siguientes datos comparando el mes de febrero desde 2005 al 2007:

Febrero de 2007

Resolución Uso (%)
1024×768 53%
1280×1024 22%
800×600 13%

Febrero de 2006

Resolución Uso (%)
1024×768 59%
800×600 20%
1280×1024 12%

Febrero de 2005

Resolución Uso (%)
1024×768 53%
800×600 31%
1280×1024 8%

Claramente la resolución dominante es 1024×768, aunque está cediendo ante la aún mayor 1280×1024. La vieja resolución de 800×600, añorada en los tiempos de 640×480, va en retirada.

Por otro lado, los móviles y dispositivos pequeños como handhelds tienden a utilizar pantallas muy pequeñas, lo que claramente habla en contra de la convergencia entre dispositivos.

De momento, veo que esto me lleva a las siguientes conclusiones:

  • No podemos diseñar un solo sitio para condiciones tan radicalmente diferentes como los dispositivos móviles y las pantallas de notebooks y computadoras de escritorio.
  • No podemos diseñar sitios que se ajusten a sólo una resolución, debemos optimizar para un rango entre los tamaños más comunes y asegurar que los menos usados tengan acceso apropiado a la información.
  • Un sitio debe ser monitoreado permanente para observar las tendencias de uso de resoluciones particulares. No todos los sitios son iguales. El ciclo de evaluación de esta condición no puede pasar de más allá de dos años.
  • Si la tendencia se mantiene, en dos años más, en 2009, la resolución más común debería ser 1280×1024 o algo equivalente.
  • No hay que olvidar los formatos alargados como los de muchos notebooks (escribo esto en un monitor de 1280×800) y tampoco la aparición de monitores de más alta resolución (más puntos por pulgada, dpi), además del tamaño (más sobre esto en High DPI Web Sites y High DPI (Part 2)).

Audífonos, Diseño y Deseo

Experiencia de Usuario

He estado buscando un set de audífonos inalámbricos para mi móvil, ya saben bluetooth para usar el teléfono mientras conduces. Durante mi comparación de las diferentes alternativas, algo me ha llevado a pensar sobre el diseño de productos.

Lo que yo necesito es un set de audífonos que me facilite el hablar mientras tengo las manos ocupadas. Que sea cómodo y discreto. Pero todos los que he visto son unos aparatos de aspecto cibernético, nada discretos. Mi pregunta entonces es, ¿por qué los audífonos para móviles no pueden ser aparatos pequeños, discretos, funcionales, como los audífonos asistivos para personas con pérdida de audición? Los audífonos asistivos son discretos, incluso se disimulan fácilmente usando el color de la piel. Y la funcionalidad es muy similar. Si, los audífonos para móviles deben incluir un micrófono, pero eso tampoco tendría por qué ser tan visiblemente evidente.

La respuesta es simple: los audífonos asistivos son un dispositivo de ayuda para personas con una limitación auditiva. La idea es neutralizar esa limitación permitiendo una mejor integración de las personas que los usan, en lo posible haciéndola pasar desapercibida.

Los audífonos para el móvil, en cambio, son un símbolo de estatus, un objeto de deseo y buscan identificar al usuario con un estilo de vida determinado. Son productos de consumo masivo. Como tales, deben ser visibles y vistosos, atractivos y deseables.

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Las diferencias de diseño entre los audífonos asistivos y los audífonos inalámbricos para teléfonos móviles son evidentes: los primeros procuran pasar desapercibidos, los segundos buscan llamar la atención.

El punto entonces es: la funcionalidad por sí sola no es suficiente cuando los productos están inmersos en un mercado competitivo. El diseño y la experiencia son fundamentales. Creo que mucho de esto se aplica a los productos que nosotros diseñamos para el web: no basta con la funcionalidad, la efectividad y la eficiencia. La satisfacción está mediada también por otros factores.

Previsualización de Vínculos

Usabilidad

Carlos, en una discusión sobre el uso de Snap, el servicio de previsualización de vínculos, me ha pedido públicamente mi opinión y no puedo dejarlo pasar. Gracias por la mención.

Carlos cita argumentos a favor y en contra del uso de servicios como Snap. ¿Mi opinión? No creo que el servicio sea inherentemente malo. Es más, pienso que podría ser un elemento positivo en algunos tipos de sitios. La posibilidad de ver una imagen del sitio al que apunta un vínculo puede ayudar a reconocer o recordar si estuviste ahí antes o si parece atractivo sólo al verlo. Es claramente un elemento visual que atraerá a los usuarios más propensos a este tipo de estímulos. Claro, no aporta una información realmente importante, como la calidad de la información o la naturaleza del contenido al que apunta el vínculo. Para eso,nada reemplaza a un vínculo claro, explicativo y bien redactado, como comenta Juque.

En cambio, yo creo que el problema de un servicio de previsualización de vínculos está en la sorpresa de su aparición, en su uso no anunciado y no elegido. Si un usuario puede elegir ver una previsualización explícitamente y no como el producto de sólo poner el cursor sobre un vínculo, los argumentos en contra podrían neutralizarse.

Pensando en ese problema, y como opinión inicial y sin testear, creo que una solución podría ser la siguiente: utilizando las mismas técnicas no intrusivas que se usan para insertar las previsualizaciones de Snap, se podría anexar a los vínculos un elemento independiente, un ícono que permita hacer clic (una acción explícita, elegida) para cargar y ver la previsualización. De ese modo la imagen se carga sólo cuando la pido, no antes.

A continuación va una explicación gráfica de mi propuesta.

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Cada vez que aparezca un vínculo se agrega automáticamente mediante JavaScript, DOM y CSS un ícono a continuación del vínculo.

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El ícono representa la previsualización del modo más claro posible, pero a la vez sin obstruir el flujo del texto y la lectura. En la imagen aumentada, el ícono parece flotar un poco más arriba que el texto, en un tamaño proporcional a él.

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El ícono de previsualización debería ser activado mediante clic, no como acción automática al pasar el cursor sobre él. Para representar esta interacción, el ícono podría cambiar de color o algo similar al pasar el cursor por encima.

Creo que de este modo se solucionaría en gran medida el problema de intencionalidad y del uso de recursos que implican las previsualizaciones.