Tengo un interés especial en el gobierno electrónico y gran parte de mis proyectos se han desarrollado en esa área. Sin duda una de las experiencias más importantes fue participar en la evaluación de usabilidad para trámites en línea del Gobierno chileno durante el año pasado.
En esa oportunidad me hice cargo de la evaluación de 60 trámites de diversos servicios públicos, mediante evaluaciones heurísticas. Aparte de esto se desarrollaron testeos con usuarios y focus groups, aunque en ellos yo no participé.
La evaluación heurística de los sitios fue monstruosa en términos del esfuerzo que requirió:cada sitio fue evaluado tres veces por diferentes evaluadores y luego esas evaluaciones fueron consolidadas en un solo informe. Eso significa que se realizaron 180 evaluaciones en total. Esto no hubiera sido posible sin la ayuda de una herramienta que desarrollé para esa oportunidad. Se trata de una aplicación web que permitió gestionar las evaluaciones a cada uno de los evaluadores, evaluar en línea los trámites, controlar el total de evaluaciones y sus estados y generar informes automatizados, entre otras cosas.
Los evaluadores pueden utilizar un ordenamiento de ventanas que permite evaluar al mismo tiempo que se ve el sitio o trámite que se está revisando.
Todas las evaluaciones de un trámite se disponen simultáneamente para poder compararlas y consolidar un informe final.
Además de la experiencia directa que este proyecto significó, me dió la posibilidad de tener una visión que normalmente es muy elusiva: el aparato del Estado es una máquina enorme, con muchas dimensiones insospechadas y con un alcance impensable para la mayoría. Me refiero a que como ciudadano, uno normalmente tiene que realizar ciertos trámites, pero está limitado a un grupo muy concreto de tareas. La cantidad de trámites disponibles y la diversidad de ellos es sorprendente. En esto el Gobierno chileno ha realizado una labor de promoción importante. Es cierto que el nivel es aún muy desigual, y que incluso los servicios estrella, como el Servicio de Impuestos Internos, tienen importantes deficiencias de usabilidad. Pero el sólo hecho de haber comenzado con este camino ya es importante.
Pensaba contarles un poco más sobre la experiencia concreta y las observaciones particulares sobre los problemas de usabilidad de los sitios web de gobierno, de hecho inicialmente el título era otro, pero no había tenido oportunidad antes de hablarles de todo el proceso. De todos modos, me comprometo a escribir pronto sobre los problemas de usabilidad más frecuentes en los sitios de gobierno y los detalles de este proyecto en particular.
