No había tenido tiempo de escribir al respecto, esperaba que alguien más tocara el tema antes, pero me sorprende que nadie haya hablado de esto.
Pues bien, hace unos días (el 9 de diciembre) escuché que un operador de la bolsa de Tokio accidentalmente realizó una transacción que bien podría ser el error más caro de esta naturaleza. El empleado activó una orden de venta de 610.000 acciones de J-Com por ¥1 (yen) cada una, en lugar de poner a la venta 1 acción por ¥610.000.
Aparentemente el sistema habría advertido al usuario que la orden era poco usual, pero élignoró el mensaje. El error fue notado posteriormente por una llamada telefónica para confirmar la veracidad de la orden, pero el empleado no pudo inactivar la orden de venta.
El error generó un caos financiero que causó pérdidas inconcebibles a la compañía que administraba las acciones y al mercado en general.
Probablemente en este punto ya tendrán muy claro que tras el error hay una serie de problemas de diseño que permitieron que eso ocurriera:
- Un corredor de bolsa es un usuario muy particular: permanentemente estresado y operando contra el tiempo, por lo que el manejo de situaciones como las confirmaciones de acciones y los mensajes debe ser cuidadosamente considerado;
- El sistema permitió que el corredor ejecutara una acción poco frecuente, sin reforzar de modo apropiado la importancia de ésta, esto es una falla del manejo de la confirmación de las tareas y de la comunicación con el usuario, que permite elacostumbramiento ante los mensajes de alerta, probablemente por el uso de un formato estándar de respuesta: seguramente el usuario hizo clic en OK o Aceptar sin leer el mensaje;
- El sistema no permitió la anulación de la orden de venta, desconozco los detalles del flujo de venta de acciones, pero esto es algo que podría preverse;
Por la importancia de un sistema que maneja las acciones y la economía de todo un país, es vital que todos estos detalles se tomen en cuenta, si no las consecuencias pueden ser muy graves. En el caso que les comento, el error principal es del sistema, antes que del usuario: el sistema permitió y facilitó que el error ocurriera.
Este es un caso extremo, en el que las consecuencias de un error son muy caras. Normalmente la situación no es tan dramática, pero nos permite reflexionar sobre la relevancia de un diseño que considere a los usuarios, sus características y necesidades.
Más información sobre el incidente:
- Resultados en Google News
- The unthinkable at the TSE
- Stock Fiasco Damages Exchange’s Reputation
- J-Com’s Tokyo Debut Marred by $2.8 Bln Trading Error
- Too fat, too fast. The £1.6bn finger
- Typing Error Triggers Loss of 240 Billion Won
